Satisfaction Client
Axe de travail "Démarrage de la Mission" :
Méthode organisationnelle :
Pour toute prestation, notre Service Qualité engage un Plan d’Action et de Contrôle Qualité (PACQ) permettant d’identifier les points de traitement et les actions à engager jusqu’à la satisfaction client.
Exemple de mesure de la qualité (propriétés et métriques) :
| Etape préparatoire | Déploiement | Vie du contrat | |
| Aspect qualité | Etat des lieux Etude de faisabilité Visite du site |
Audit Plan qualité Indicateurs |
Adaptation des prestations aux besoins Suivi des indicateurs Recalage des objectifs qualité PACQ (Plan d'Action et Contrôle de la Qualité) |
Méthode organisationnelle :
| Etape préparatoire | Déploiement | Vie du contrat | |
| Aspect organisationnel | Périmètre Adaptations Rétro-planning |
Mise en place de la nouvelle organisation | Optimisation de l'organisation |
Pour toute prestation, notre Service Qualité engage un Plan d’Action et de Contrôle Qualité (PACQ) permettant d’identifier les points de traitement et les actions à engager jusqu’à la satisfaction client.
Exemple de mesure de la qualité (propriétés et métriques) :
| Paramètres | Engagements qualité | Moyens apportés | Indicateurs de qualité |
| Présentation des personnels | Tenue impeccable Hygiène correcte |
Prime de salissure Renouvellement des uniformes dès que nécessaire (usure, dégradation accidentelle, constatation faite en contrôle) Sensibilisation régulière durant les contrôles Esprit "Maison" |
Satisfaction en contrôle Fiche d’évaluation Satisfaction client |
| Ponctualité | Ponctualité irréprochable | Prime d’habillage et déshabillage Permanence téléphonique qui recueille la prise de service individuelle de tous les agents |
Satisfaction client |
| Remplacement | Remplacement des personnels absents dans les 2 heures maximum | Suppléants formés au site Encadrement formé au site Agents volants formés au site Absence rapidement décelée Fidélisation des équipes |
Niveau de service défini |
| Application des consignes | Excellente connaissance des consignes Excellente compréhension des consignes |
Evaluation des connaissances Contrôles sur site Contrôle continu Cahier de Liaison Note de Service |
Mise à jour des consignes et procédures tous les 6 mois à minima Satisfaction client |
| Réactivité | Traitement des réclamations clients dans les délais convenus | Permanence téléphonique et contrôleur d’astreinte | Niveau de service défini |
| Accueil et amabilité | Représenter l’image de notre client | Evaluation des agents et contrôles inopinés | Fiche individuelle d’évaluation |
| Traitement de l'information | Fluide / Concis / Réactif / Suivi | Messagerie @ Rapport d’incident informatisé Rapport trimestriel Permanence téléphonique |
Niveau de service défini |